酒店人别再焦虑了，智能技术给人力赋能

杨书帆 酒店评论

不可否认，这几年酒店人焦虑感增加了。酒店行业的收入水平跟不上其他行业的脚步，人越来越难招，也难以留住。与此同时，酒店业在互联网发展的浪潮下，也产生了一些影响深远的创新技术。5年来，笔者一直坚持在酒店信息化领域进行探索，同时走访了数百家不同类型的酒店，在此过程中深深体会到：不以提升酒店GOP率(酒店营业总利润率)为最终目标的科技创新都是耍流氓。

GOP率是一个考验酒店经营管理水平的重要指标，在土地租金成本和工资水平越来越高的背景下，如何提升坪效（营收/建筑面积）和人效(营收/员工数)成为了提升GOP率的核心。酒店的坪效取决于地理位置、定位、功能设计、建筑面积等因素，职业经理人或者管理团队对坪效的影响作用相对有限。而一个已经定型的酒店，通过经营管理团队自身的努力，人效可以得到提升，从而提高GOP率。此外，人效是员工薪酬福利水平的基础，薪资水平又对酒店业人才的吸引起着至关重要的作用。因此，酒店运营方向的科技创新，必须坚持以提高人效为中心。

总的来说，从酒店运营的角度，科技创新必须坚持一个中心，两个基本点,两条发展路线。一个中心，即以提高人效为中心；两个基本点，即坚持提升客人体验，坚持提升员工工作效率和幸福感；两条发展路线，即业务数据智能化、人力资源平台化。

当然，人效的提高是一个逐步实现的过程。目前，根据已经实现业务数据智能化的酒店得到的数据，基层员工的平均产出能提高20%。而通过岗位职能的调整，客房部和工程部门的人员编制能实现20%-25%的压缩。

通过业务数据智能化，提高收入，精简人力

2017年“双十一”天猫成交额达1682亿元。在这巨额成交额的背后，需要人做的事情却越来越少，甚至越来越多的员工会发现那天根本无事可做。这是因为客户看过什么产品，收藏了哪些东西，应该推荐什么产品都由系统机器人自动完成。而且这个机器人的判断会越来越精确，失误率越来越低。这就是业务数据智能化的概念，是不是有点阿尔法狗的味道了。

一般来说，提高酒店人效，可以从两个方面发力，一是提高收入，二是精简人力。这两方面都可以通过业务数据智能化的方式去实现。而实现业务数据智能化的方法和步骤，就是将核心业务流程信息化，从而实现数据化、智能化。

收入的提高，可以分解为两个目标：提升RevPAR(平均每间可供出租客房收入)和提升产品力。提升RevPAR的方法其实就是大家熟悉的收益管理。通过动态调节淡旺季、节假日的多种房型的价格，来实现酒店的RevPAR最大化。目前主流的收益管理系统，其原理就是对海量的自身历史数据和周边竞品的数据进行分析，PMS系统和OTA就是这些海量数据的来源。而只有当预定、销售、结算这些业务流程实现信息化，才有可能把每一个时间段、每一种房型、每一个成交价格进行灵活抓取和分析，最终实现最合理定价。事实上，收益管理系统的应用，就是运用数据智能提高酒店人效的一种方式。

产品力又如何通过业务数据智能化来提升呢？如果我们把酒店想象成一台汽车，各个部门是这台机器的零部件，而管理层则是汽车的核心部件-发动机。管理层的服务理念和标准经过层层传达最终通过前台接待员、礼宾员、客房服务员、工程维修人员等一线员工落实到具体的服务和任务上。与前台或礼宾不同，客房服务员和工程维修人员少有机会与客人直接接触。但是客房打扫的是否干净，家电设备是否正常运作，都直接影响着客人对酒店产品的感知。也就是说，酒店的产品力是由所有的酒店部门员工共同创造的。

酒店服务动线图

在为客人提供酒店产品的过程中，存在大量可以通过信息化来提升效率和服务品质的场景。例如，住店客人致电客服，需要多一条干净浴袍。服务中心接到客人需求电话，需要对需求进行记录，通过对讲机或者电话通知到客房部，客房部再下达指令给对应员工来完成物品的输送。高峰期的时候服务员很容易漏送或延迟送达。而现在通过移动技术的应用，客人直接用微信扫一扫二维码，身边的服务员就马上在手持终端收到服务需求信息，并能立刻送达。前厅部、客房部及工程部之间有很多需要跨部门沟通协助的工作，例如赶房（加急清洁）、退房检查、报修维修等，这些也都可以实现信息化。前台通过电脑下达退房检查或赶房的指令给对应客房员工，检查结果或赶房进度由员工的移动终端直接反馈到前台，实现信息同步。此外，酒店所有的工程问题也可通过手机拍照创建报修工单，工程人员在工单中记录耗材，更新维修进度，最终由报修部门完成工单验收，形成工程维修的记录闭环。信息化的工作方式，让员工可以大大提升沟通效率，准确无遗漏的完成每一项工作任务，从而保证客人得到干净的客房、高效的服务、安全和完好的设施体验。

客人可在微信上自助下单，员工在手机上接收任务

对客服务流程优化前后对比

我们曾深入研究过一个400多间客房的五星级酒店的服务数据。酒店平均一个月产生超过8000张对客服务工单，按一个任务平均2个电话量，花费1.5分钟来折算，每个月可以有超过1.6万个电话。酒店采用系统替代了电话，实现了业务流程信息化从而节省了400个小时的话务沟通时间。而工程部通过对工作量统计分析之后，合理的调配员工班次，安排夜班的万能工种，集中人手处理大修项目，再配以绩效激励制度，加上人员的自然流失，一年可降低20-25%的编制。但人均日维修单数则能从5.67上升至13.78，工作效率大幅提升。周期维修保养的完成率亦可提升至80%以上，使得酒店的各项设备的保养更为到位。

当各部门的核心工作实现信息化后，可以准确运营过程数据。例如服务效率、客房清洁程度、报修维修进度等。这些数据是酒店运营的基础，可通过一个手机页面的展示，让管理人员能够更轻易地从数据结果中发现运营存在的问题，并准确地进行改善和提高。为客人提供更优质的服务，仅靠这些基础的工作数据还不够。酒店还可以通过获取更多客人的体验偏好数据，如客人常用的物品、高频的服务项目、产生服务需求的高峰时段、经常投诉的问题点等，更好地配置人员和物品，为客人提供更多超出预期的个性化服务。

酒店通过数据越来越了解客人，并且通过优化运营的算法，更好地服务客人。当这个闭环形成后，酒店的业务就变成了一个智能业务，从而比竞争对手跑得更快更远。这是酒店在未来竞争中脱颖而出的一个重要秘诀。

酒店运营的智能仪表盘

精简人力也是提高人效的重要一环，而信息化就可以免去很多需要人工沟通和统计的工作。如果酒店存在仅做上传下达和统计工作的岗位，那这些岗位其实是没有必要的，因为已经有工具可以自动实现该目的。有些岗位还兼备其他职能，譬如说各部门的文员，他们可能会做一些跑腿的信息传达工作，也可能兼顾一些文书类的统计工作。这些岗位可以被整合，让员工变成一岗多能。当然，对这些岗位进行删减或者整合需要在流程被优化之后。

管理层跟运营部门对于编制问题经常持有不同意见。管理层希望压缩人力，但是一线部门面露难色，认为人少了服务质量就会下降。但是具体会下降多少，带来多大的影响，这些都不容易说清楚。而当运营和服务全面实现信息化和数据化之后，编制的制定将变得比较客观。因为员工的工作数据可以被完整地记录下来，比如每个客房员工做了多少间房、花了多长时间、效率怎么样、做房的质量如何；工程维修人员每天修理了多少件物品、响应速度如何、返修率的情况如何等等。这些数据可以帮助酒店合理设定部门编制，实行差异化的薪酬激励机制，让优秀的员工获得更高的收入。事实上，酒店行业的薪酬待遇比其他行业低，与酒店的激励机制、薪酬方式也有关系。酒店在提高整体效率的基础上实现员工工资的增长，才是一种双赢的效果。

人力资源平台化 助力酒店人效提升

人力资源平台化，顾名思义就是员工的工作模式和协作模式平台化管理。其核心是让员工自发式工作，不再被动地执行上级下达的工作指令。如何做到自发式？首先员工要知道自己应该要做什么，有一个很清晰的工作指标，能够认领任务。滴滴打车就是一个平台化的管理模式，没有人直接管理司机，但是司机自己知道，“只要我上线，我就有活干；我只要有活干，干得多了就能有高收入。”他有非常清晰的目标。

在一家大型酒店，第一个可以实现平台化的工作就是工程维修。工程部可以实行抢单机制，每张工单都有相应的分值。维修人员根据自己的工种和能力进行抢单，月度按照工分数进行奖金分配。根据笔者的经验，实现平台化后，传统的酒店工程部效率可以提升30%以上。现在一些酒店集团已经开始考虑将工程部集中化管理，集团内部多家酒店共享一个维修团队。而在未来，工程维修人员根本不需要属于某家酒店，都可以在类似滴滴的第三方平台上进行任务管理。酒店只需要在App里下单，便有人来进行维修和维保。

另一个有平台化空间的岗位是客房服务员。大家可能会问，现在不是已经有很多酒店采用客房清洁外包。这有什么新鲜的？还真不是！在笔者看来目前的劳务派遣公司只能类比为传统的出租车公司。而滴滴和传统出租车公司的核心区别有两点：一是滴滴是以信息化和数据化为纽带的平台，供需关系匹配更优，动态定价使司机更有激励性；二是平台上的司机有工作记录、客人点评档案，使得司机更注重客人的体验。目前客房清洁外包面临的有关安全性、专业性的问题，都可以通过平台化的运作逐步解决。

每一位客房服务员都可以设置一个个人档案。服务员接受过什么培训，做过多少家酒店，多少间客房，客人评价如何，常常出现的问题是什么，这些内容都在档案里记录。客房服务员是一个非常辛苦非常孤独的职业，每天清洁十多个房间，工作状态就像在工厂的流水线一样。但如果以个人档案为依据，表现好的服务员可以升级，级别跟收入挂钩。这样员工可以更自发性的维持高标准服务。

人力资源平台化，能够有效解决酒店淡旺季劳动力不均的问题，解决劳动者工作积极性和幸福感的问题，是提升酒店人效的有效方法。 

真正有价值的技术创新，是让客人的体验更好，让员工工作更高效更快乐。酒店行业技术创新的前提是酒店人的认知升级。在如今这个技术爆炸的时代，要经营管理好一家酒店，对酒店人提出了更高的要求。在不久的将来，酒店业会像其他行业一样，很多职能和岗位会消失。但是真正为行业创造价值，不断进行思考和创新的酒店人，永远是行业的稀缺资源，也最不可能被时代淘汰。

注：杨书帆 蓝豆科技创始人兼CEO

资料来源《酒店评论》